Consulaire dienstverlening 2.0

De organisatie

Het Ministerie van Buitenlandse Zaken kent een aantal grote uitvoeringsorganisaties.
Een daarvan is de Consulaire Service Organisatie (CSO). Dit onderdeel heeft twee hoofdtaken:
• De beoordeling, weigering en toewijzing van visumaanvragen van buitenlanders die langere of kortere tijd naar Nederland willen komen
• Het verwerken van aanvragen voor reisdocumenten voor Nederlanders die in het buitenland woonachtig zijn.

De CSO is een jonge organisatie, een echte Start-up binnen de Rijksoverheid. Nog geen 5 jaar geleden vond de beoordeling van visumaanvragen primair in het buitenland plaats. Wereldwijd waren Nederlandse ambtenaren aan de slag om een hoofdzakelijk papieren aanvraagproces uit te voeren.
Deze manier van werken bracht een mondiale papierstroom naar Den Haag met zich mee met dito doorlooptijden. Naast milieubelasting en wachttermijn voor de aanvrager bracht deze werkwijze ook forse huisvestingskostenkosten voor het bijbehorende ambtenarenkorps met zich mee.

Het besluit werd genomen het visumaanvraagproces te moderniseren.
De hoofdrol in deze ontwikkeling is weggelegd voor de CSO. Deze organisatie moest de uitvoering van het aanvraagproces primair vanuit 1 plek, Den Haag, mogelijk gaan maken.

Doel

Nederland wil op lange termijn een aantrekkelijk bestemming blijven voor buitenlanders die hier voor vakantie, opleiding of werk een tijd(je) willen verblijven.
Buitenlanders die daarvoor een visum nodig hebben willen we voorzien van een klantvriendelijk en efficiënt proces. Met meerdere honderdduizenden aanvragen (lees: bezoekers) per jaar, pré-Covid, is het economisch belang voor Nederlandse MKB-ers in diverse sectoren van groot belang.

Martin’s eerste opdracht – 2020-2021

Maak de aanvraagketen korter en goedkoper door de papierstroom te digitaliseren.
Stap 1 op weg naar een centrale behandeling van het visumaanvraagproces bestaat uit het aanleggen van een digitale snelweg tussen de aanvraaglocatie in het buitenland en de CSO in Den haag.
In 1 jaar tijd zijn de meeste aanvraaglocaties voorzien van uploadapparatuur en instructies om de visumaanvraagdocumenten te scannen. Martin overzag de implementatie bij de CSO in Den Haag van een Documentviewer applicatie, bijbehorende instructies en procesbeschrijvingen.
Het resultaat was het einde van een kostbare en milieubelastende papierstroom. En tegelijkertijd een verkorting van de doorlooptijd van het aanvraagproces met 3-5 dagen.

Martin’s tweede opdracht – 2021

Van Start-up naar Scale-up; realiseer de transitie van lokale afdelingen in het buitenland naar de CSO in Den Haag.
Nu de digitale snelweg was gerealiseerd kon de overkomst van afdelingen uit het buitenland naar de CSO in Den Haag worden opgevat. In 2021 heeft Martin leidinggegeven aan de overkomst van de visumaanvraagafdelingen in Oost-Europa, India en Azië naar de CSO.
Als “Transitielead” heeft Martin bijgedragen aan geslaagde transities waarbij de sleutel van het succes lag in het overzien en acteren op de verbanden tussen Strategie, IT, processen en de mens!

Martin’s derde opdracht – 2020-2022

Implementeer een nieuwe front- en backoffice voor een duurzaam efficiënt en klantvriendelijk aanvraagproces.
Een digitale snelweg is mooi, centralisering van activiteiten kan daardoor plaatsvinden. Maar blijf je daarmee ook onderscheidend in je dienstverlening? Nee! Diverse procesverbeteringen konden worden doorgevoerd op IT- en operationeel vlak. Dit leidde tot het ontwerp en bouw van een nieuwe front- en backoffice omgeving.
Martin geeft leiding aan de gebruikersorganisatie voor wat betreft de aansluiting met het IT Realisatie-team. De stem van de klant en de gebruiker zijn daarmee continu vertegenwoordigd in iedere stap van de vernieuwing, van design tot implementatie!